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华住:“胖线上,快线下”背后的IT架构秘密

发布时间:2017/5/22 16:53:17 阅读次数:182
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???? 华住酒店集团(原汉庭酒店集团,以下简称华住)创始人季琦先生对一线服务有9个字的要求,就是要让客人“睡好觉、洗好澡、上好网”。其中,“上好网”也是重要的KPI。华住已经和中国联通形成全面战略合作关系,实现了酒店的全无线覆盖(取消了有线网络方式)。上海人曾为了在网络好的地方抢拍汽车牌照,抢占了华住酒店大堂的公用电脑,可见其网络之好。

一、“胖线上,快线下”的业务/技术战略

???? “胖线上,快线下”是华住在IT支撑下的线上线下协同运营的策略。“胖线上”就是基于员工和客人的相关场景提供丰富的支撑,以充分提升体验,以自助或者准自助的方式完成相关环节,不仅仅是交易订单,显得比较“胖”。比如客人可以自助造房、确定到店的大致时间等,这样线下的环节就被简化,甚至替代,从而显得更“快”。

???? 基于“胖线上,快线下”的基本业务/技术战略,实际上是要构造出一个以客人(会员)为中心的连续场景服务体系,更多的事情交由系统(线上)去完成,而且大部分是客人驱动的。这样就可以形成可靠的自助服务体系,关键是提高了门店各个岗位的效能与协同价值。目前有些酒店可以实现全程自助,除了前台需要人工验证身份证之外。

???? 典型的传统场景线上化的比例逐年上升,同时为其他场景的线上化创造条件。“胖线上”显得非常可靠与实际。比如,客人退房信息确认后,楼层服务员立即收到提醒,进行打扫或者做好打扫的安排,而不需要前台通过对讲机进行通知,这是线上的系统替代线下工作的典型场景,前台话务量的减少,直接意味着对客人服务的品质保证。尤其在退房与入住相对集中的时段,工作的线上化也直接为“自助选房”创造了条件。显然,自助选房比例的扩大,也在减少前台的工作量,线下的服务就是敏捷的,就是快的。

???? 这样的敏捷业务以及更大想象空间的敏捷业务得益于自主可控的“华通”(华住APP的名称)。打造华通是华住充分顺应移动互联网大势,保持健康增长的重要举措,这显然是战略级的事情。从基本的诉求来看,涉及这样几个方面:

  1.打造内部办公门户。把已有的多个APP统一,所有员工只需面向一个APP,就可以完成内部所有协作事宜。让每一个员工都拥有自己的账号和权限,并可以利用同一个身份在各类系统中自由切换。

  2.构建消息总线。以IM平台为消息总线,将内部各业务系统打通。无论是来自于沟通协作中的消息,还是来自于审批过程中的消息,都需要统一到一个终端消息界面,方便组织中的角色随时查看、阅读、转发和审批。

  3.融合通信。除了IM平台、业务、消息,还需连接各门店的电话系统,为华住打造新总机,以更好地加强门店和住客之间的联系、互动,以及总部的服务监督。

  4.打造沟通、协作平台。以IMUC为核心,连接组织架构、应用、门店总机、客房电话、呼叫中心。

  5.APP快速开发框架。APP框架兼容性好,能够适应90%以上的安卓手机机型。提供各种丰富的原生能力,IM、语音通话、视频通话、LBS位置、日历等。开发周期短,能够快速叠加新应用。

  6.私有化部署。出于长远发展,以及数据安全角度,不考虑完全的公有云服务方式。

  7.连接住客(会员)端APP。会员端的APP主要以商城以及订房为主,在未来需要和“华通”打通(IM、语音、业务、投诉等),需要将“华通”的IM以及音视频的SDK剥离出来集成到会员端APP

???? 这些都是众多大中型企业的典型场景需求,随着企业的持续发展,在这个基础上,需求还要持续升级。

二、华通架构委员会在做什么?

???? 华住的发展史其实就是其IT支撑水平不断提升的发展史。在内部有一个秘密的团队在不停地升级IT支撑策略,让IT&互联网持续地为一线业务和二线业务赋能。

???? 从整体的业务架构、技术架构来看,不管业务如何变化,系统必须保证四个统一:

  1.组织架构统一。所有的信息化应用,第一步是由系统管理员导入企业组织架构,让每一个员工都拥有自己的账号和权限。而在原有PC端,原来部署的OAERPCRM等各类应用都会涉及组织架构,可以利用同一个身份在各类系统中自由切换。

  2.消息统一。无论是来自于沟通协作中的消息,还是来自于审批过程中的消息,都需要统一到一个终端消息界面,方便组织中的角色随时查看、阅读、转发审批。

  3.应用模块统一。自有移动化信息门户,必须将企业内部的应用、信息流互相打通,整合其它H5的移动APP,最终形成一个应用模块的应用池,让用户有一致化的体验过程。

  4.通信统一。连接各门店的电话系统,为华住打造新总机。同时对于“屏”的价值开发也列入通信统一的范畴。

???? 上面四项,既是架构的原则,也是具体的任务。华通架构委员会由无线研发总监担任主任,CIO担任秘书长,各品牌及业务线负责人、“小CIO”们参加。每个月有两次工作会议。架构委员会的工作机制不同于传统的项目委员会。是业务驱动型的决策机构。

三、“小CIO”扮演什么角色?

???? 上面我们提到了架构委员会里面有一个重要角色叫做“小CIO”,为什么叫做“小CIO”呢?

???? 华住的每个品牌、业务线(如行政与HR业务线、财务业务线)等,都由盟广信息技术有限公司委派一人到那里驻点办公(兼职),这样的角色目前有8人。实际上他们承担着业务与技术的“翻译”工作,许多一线的需求是否具有项目化的条件,必须要“小CIO”做精确的调研分析。新的功能上线,自然也是由他们负责实施。当然这还不止,最有挑战的是,他们的KPI和所服务的品牌或者业务线是紧密关联的。区别于一般企业在类似情况下设立二级CIO的普遍做法,华住这样就可以从制度上避免技术与业务两张皮的情况。

???? 我们可以发现,支撑华通的有三个架构:一是基于Simba的技术架构,二是一线为先的业务服务架构,三是支持高度集中的IT力量的组织架构。正是这三驾马车,构造出支撑华住业务可持续创新与发展的发动机。这个发动机的引擎启动之后,以住宿为中心的商旅生活方式平台应运而生,打造“住宿+”大生态也呼之欲出,未来的华住将给我们更多不一样的想象空间。